Het leveren van superieure klantenservice is cruciaal voor elk merk, maar vooral voor kleine bedrijven en nieuwe ondernemingen die net de markt betreden. U kunt professionele service van de hoogste kwaliteit of de best passende wandelschoen hebben, maar als u geen deskundig, consumentgericht ondersteuningsteam heeft, moet u niet verwachten dat u gedijt in een concurrerende markt.
Mensen zullen zich niet herinneren hoe comfortabel die schoenen zijn als ze geen duidelijk antwoord kunnen krijgen van de medewerker van de klantenservice over hoe ze het schoeisel voor een andere maat kunnen retourneren, maar ze zullen het delen over hoe slecht de ervaring van de klant was. En tegenwoordig betekent dat dat ze het niet alleen aan vrienden en familie moeten vertellen, maar aan al hun volgers op sociale media – wat kan oplopen tot duizenden of tienduizenden mensen.
Klantenservice is complexer dan weten wat je moet zeggen als een klant (of potentiële klant) contact opneemt met de hulplijn. Medewerkers van het servicecentrum moeten rekening houden met perceptie, mening, culturele invloeden en emoties. Responsieve vertegenwoordigers weten wat ze moeten zeggen, hoe ze het moeten zeggen en wanneer ze het gesprek moeten overdragen aan het hogere management.
Hoe kan een betere klantenservice de conversieratio’s verbeteren?
Twee woorden: streef naar uitmuntendheid. Erken dat elk contact, positief en negatief, een kans is om relaties op te bouwen. Studies suggereren dat 25% van alle Klanten overwegen te vertrekken hun huidige merk voor een ander bedrijf. In een artikel geschreven voor HubSpot, zegt Tony Alessandra dat alle ontmoetingen in een van de drie basiscategorieën vallen: Momenten van Magie (zeer positief), Momenten van Ellende (frustrerend, irritant en irritant) en Momenten van Middelmatigheid (gemiddeld, noch positief of negatief).
Het verbeteren van de conversieratio’s betekent simpelweg het verhogen van het percentage potentiële klanten dat een specifieke actie onderneemt die u ten goede komt, waarvan de meest elementaire is om een verkoop te doen. En u kunt dit doen door ervoor te zorgen dat uw team elke keer voor Moments of Magic schiet, met als primaire doel bellers blij te maken dat ze contact hebben opgenomen met uw bedrijf met een vraag of probleem. Zelfs klachten moeten worden omarmd als kansen om betere relaties op te bouwen en nieuwe verkopen te genereren.
3 tips om de klantenservice nu te verbeteren
- Maak het voor iedereen gemakkelijk om uw merk te bereiken. Bouw een website die aantrekkelijk en functioneel is en werk samen met een webhostingservice die bijna perfecte uptime-beoordelingen heeft. Optimaliseer uw platform voor mobiele consumenten, zodat u hoog scoort in de zoekresultaten. Bied meerdere contactmethoden, online vragen met één klik, live interactieve Periscope Q&A-evenementen, telefoonnummers, postadressen en mogelijkheden voor sociale media en blogcommentaar.
- Wees responsief. Het gemakkelijk maken om uw merk te bereiken, is slechts de helft van het recept voor succes. Uw kleine zakelijke klanten verwachten een tijdige reactie, dus houd uw sociale-mediaplatforms in de gaten en reageer zo snel mogelijk op opmerkingen. Gebruik waarschuwingen zodat uw team een sms of e-mail ontvangt telkens wanneer een opmerking op sociale media wordt geplaatst of een online vraag in de inbox terechtkomt. Ondervraag uw klanten na elke service-ontmoeting om erachter te komen of u “magische momenten” creëert of dat u ze alleen maar frustreert.
- Train, rust uit en ondersteun je team. Consumenten willen geen robotachtige, overdreven gescripte agent aan de telefoon als ze een vraag of klacht hebben, en ze willen ook niet iemand wiens antwoord is: “Ik weet het niet.” U moet uw personeel trainen om met empathie en begrip op uw klanten te reageren. Het gebruik van de naam van de beller schept een persoonlijke band, het vermijden van negatieve woorden bevordert positieve verwachtingen en het geruststellen van de beller dat ze het probleem tot op de bodem zullen uitzoeken, zorgt voor tevredenheid (en opluchting!). En als u internationale of meertalige klanten heeft, zorg er dan voor dat u een telefonische tolkdienst heeft, zodat uw personeel gemakkelijk andere talen kan ondersteunen zonder mensen af te wijzen.
Deskundige vertegenwoordigers kennen branchespecifieke terminologie en Weet hoe je erachter kunt komen wat de beller beschrijft, zelfs als hij niet op de hoogte is van de juiste term voor ‘dat kleine haakje dat eraf is gevallen’. Goed opgeleide medewerkers bedienen en informeren consumenten beter over het gebruik van uw producten, en goed geïnformeerde consumenten nemen betere aankoopbeslissingen, wat leidt tot merkadvocaten en herhalingsverkopen.
Weet wat klanten van je verwachten
Deze lijst van Forbes met tien dingen die klanten verwachten (zoals geld-terug-garanties op alles, geen verzending of verborgen kosten, en omnichannel-integratie) benadrukt het belang van een goede klantenservice, elke keer weer. Als je een betere reputatie wilt opbouwen en de conversieratio’s wilt verhogen, volg dan het voorbeeld van e-tailers die uitblinken in klantenservice, zoals Amazon.
Ja, Amazon is nu een online retailgigant, maar ze zijn niet zo begonnen en zonder eersteklas klantenservice (onder andere) zouden ze nooit zo’n succes hebben gerealiseerd. Amazon biedt gratis verzending (standaard of met Prime Service, wat een extra inkomstenstroom is) en een verscheidenheid aan betaalbare betaalde verzendservices. Ze werken er hard aan om ervoor te zorgen dat hun inhoud nauwkeurig en foutloos is, en ze garanderen retourzending. Neem deze essentiële zaken op in uw klantenserviceplan en, indien mogelijk, ga een stapje verder door langere callcenteruren en tweetalig ondersteunend personeel aan te bieden.
De vruchten plukken
Het internet stelt consumenten in staat om hun goedkeuring (of afkeuring) uit te spreken voor de merken die ze elke dag tegenkomen. Wanneer u uitmuntendheid in klantenservice nastreeft, positioneert u uzelf om uit te blinken op de markt. Betrek je publiek op sociale media, nodig je volgers uit voor een live Periscope-evenement, voer enquêtes uit tijdens het kooptraject van de consument om inzicht te krijgen in wat je bedrijf goed doet en waar je wijzigingen kunt aanbrengen om de ervaring te verbeteren. Of u nu een ideeënbus op uw website gebruikt, online beoordelingen aanmoedigt, exitpolls uitvoert of sociale-mediaplatforms in de gaten houdt om feedback te verzamelen: luister. Sociaal bewijs Verhoogt altijd het conversiepotentieel.
Wanneer u een transparant bedrijf runt dat zich richt op het creëren van “magische momenten” voor uw klanten, zullen zij hun ervaringen delen, uw bereik vergroten en hogere conversieratio’s genereren. Geef uw klanten wat ze nodig hebben en verwachten, en ga dan nog een stap verder.
Nadat u een volledig functionerende website hebt gebouwd en deze tips in praktijk hebt gebracht om uw bedrijf op weg te helpen naar superieure klantenservice, neemt u contact op met Bluehost om webhostingservices te bespreken die ervoor zorgen dat uw online klanten u overal, altijd en op elk apparaat kunnen bereiken.
